Finestreta única

En aquest apartat, qualsevol persona pot fer arribar una queixa o denúncia sobre un agent que formi part del nostre col·lectiu.

Què és i per a què serveix?
És un mitjà que es posa a disposició de les persones consumidores/usuaris perquè puguin presentar queixes, denúncies i reclamacions relatives a incidències, esdeveniments o circumstàncies que li puguin afectar.

Un dels objectius és la gestió de la insatisfacció dels consumidors/usuaris, quan no se senten degudament atesos, el tràmit no ha estat l’adient o la relació no ha estat la correcta. Cal donar la possibilitat que expressi el seu descontentament de l’empresa/immobiliària per tal que la seva insatisfacció es converteixi en satisfacció.

La relació comprèn la informació, l’oferta, la promoció, la venda, la compra, el subministrament de béns i serveis, la publicitat, la comercialització, i de les obligacions que es derivin.

D’aquesta manera, l’empresa/immobiliària podrà conèixer en tot moment la seva opinió sobre el servei prestat i tenir una oportunitat per millorar-lo.

Què és una queixa?
La persona consumidora/usuària vol posar en coneixement, tant de la persona física o jurídica que comercialitza el seus béns o presta serveis, com d’un organisme habilitat, uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum i que, malgrat no ésser constitutius d’infracció administrativa, poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels béns i serveis que s’ofereixen al mercat o l’atenció que es presta a les persones consumidores.

Què és una denúncia?
La persona consumidora vol posar en coneixement de l’entitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi de que l’entitat competent, si escau, investigui i actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.

Qui ho pot demanar?
Persones físiques o jurídiques que hagin tingut una relació en l’àmbit professional en una agencia immobiliària.

És necessària l’aportació de documentació justificativa de la compra o servei? 
És essencial per poder provar l’incompliment i el lligam existent entre la persona reclamant i el reclamat.

Quines sol·licituds no s’admetran a tràmit?
Aquelles que concorrin algunes de les següents causes:

• Que no estigui degudament complimentat i signat l’imprès corresponent.
• Que no s’adjunti la documentació que justifiqui i acrediti la queixa/denúncia.
• Que els fets no puguin ser objecte de queixa/denúncia.
• Que el fet ja hagi estat objecte de reclamació en un altre entitat u òrgan jurisdiccional.

Documentació necessària per presentar una sol·licitud?

• Complimentar degudament full de queixa/denúncia.
• Aportar documentació original que justifiqui i acrediti la queixa/denuncia (factures, contractes signats, rebuts, publicitat enganyosa i altre documentació que cregui oportú.
• Identificació amb DNI, NIE o passaport.

Com i on es pot presentar? 

• Personalment a les oficines de l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya. Gran Via Corts Catalanes, n. 622 pral., Barcelona, de dilluns a divendres de 9 a 14 hores.
• Via telemàtica enviant email a info@api.cat amb signatura electrònica.

Les queixes, denúncies, seran traslladades al departament corresponent per a la instrucció de l’expedient.

Per tal de traslladar-les, s’haurà d’omplir el següent document i fer-lo arribar degudament signat d’alguna per alguna de les vies establertes.

Quin cost té?
És un servei gratuït.

Tramitació i gestió de resolució de queixa, denúncia
Les fases de resolució són:

1. Recepció de la queixa, denúncia. És el moment en què es coneix la queixa del consumidor/client per escrit, omplint l’imprès corresponent.
2. Registre de la queixa, denúncia. Es registra el full presentat amb les dades de la persona que fa la queixa.
3. Anàlisi de la queixa, denúncia. Cal determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l’han originat, i les possibles conseqüències per a l’empresa/agència.
4. Proposta de solució. Després d’analitzar el conjunt de la documentació i les al·legacions fetes per les parts, cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que ha causat la queixa i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme.
5. Informació al consumidor/client de la solució. L’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya ha d’informar el consumidor/client al més ràpid possible de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema i els fonaments de la solució adoptada, ja sigui positiva o negativa.

Quant temps triga la resposta?
Es dona tràmit a l’empresa i/o titular de la immobiliària que podrà donar resposta i la seva versió dels fets.

Transcorregut el termini o rebuda la resposta es trasllada la informació al reclamant si és satisfactòria i finalitza el tràmit.

Si la resposta no és satisfactòria però no hi ha incompliment normatiu es notificarà al consumidor l’arxiu del procediment.

Cas que no sigui satisfactòria i hi hagi incompliment normatiu es pot iniciar un expedient sancionador. Aquest tràmit és independent del tràmit iniciat per la persona reclamant.

Pot produir-se resposta no satisfactòria i incompliment normatiu però pot passar que el procediment establert per resoldre la problemàtica sigui la via judicial. En aquest cas es procedeix informar al reclamant i arxivar la tramitació.

Protecció de les dades personals en les fulles de queixa o reclamacions

Finalitat del tractament de les dades i conservació: A l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya tractem la informació que ens facilita com a consumidor per tal de poder exercir la reclamació que vol efectuar.  Les dades obtingudes es conservaran durant el temps necessari per a poder resoldre les reclamacions o queixes efectuades, fins que pugui deixar d’exigir-se les responsabilitats que puguin sorgir d’acord amb la legislació vigent.

Legitimació per al tractament de les dades: La base legal per al tractament de les seves dades és el compliment d’una obligació legal conferida al responsable (article 6.1.c RGPD, DECRET 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum)

Destinataris de les seves dades: Les seves dades podran ser comunicades a tercers com administracions públiques o autoritats judicials.

Transferències Internacionals: No hi ha previstes transferències internacionals de dades.

Decisions automatitzades incloses l’elaboració de perfils : L’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya no pren decisions automatitzades i tampoc realitza l’elaboració de perfils amb les dades personals que ens proporcioni.

Dret dels interessats: Les persones titulars de les dades tractades per l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya tenen dret en tot moment a accedir a les seves dades, rectificar-les, oposar-se al seu tractament o suprimir-les si creu que ja no són necessàries per a les finalitats per les quals van ser recollides. A més, si ho desitja, podrà sol·licitar la portabilitat de les seves dades i limitació del tractament de les seves dades. En aquest darrer cas únicament les conservarem per a l’exercici o la defensa de reclamacions. Així mateix podrà revocar el consentiment atorgat en qualsevol moment.  Per a exercir aquests drets podrà posar-se en contacte amb l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya a través del correu electrònic dpd@apiplataforma.com. Així mateix, en cas de considerar vulnerats els seus drets, podrà interposar una reclamació davant l’Autoritat Catalana de Protecció de Dades https://apdcat.gencat.cat.

Com presentar una reclamació davant Consum