Ventanilla única

En este apartado, cualquier persona puede enviar una queja o denuncia sobre un agente que forme parte de nuestro colectivo.

¿Qué es y para qué sirve?
Es un medio que se pone a disposición de las personas consumidoras/usuarios para que puedan presentar quejas, denuncias y reclamaciones relativas a incidencias, eventos o circunstancias que le puedan afectar.

Uno de los objetivos es la gestión de la insatisfacción de los consumidores/usuarios, cuando no se sienten debidamente atendidos, el trámite no ha sido adecuado o la relación no ha sido la correcta. Es necesario dar la posibilidad de que exprese su descontento de la empresa/inmobiliaria para que su insatisfacción se convierta en satisfacción.

La relación comprende la información, oferta, promoción, venta, compra, suministro de bienes y servicios, publicidad, comercialización, y de las obligaciones que se deriven.

De esta forma, la empresa/inmobiliaria podrá conocer en todo momento su opinión sobre el servicio prestado y tener una oportunidad para mejorarlo.

¿Qué es una queja?
La persona consumidora/usuaria quiere poner en conocimiento, tanto de la persona física o jurídica que comercializa sus bienes o presta servicios, como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo y que, a pesar de no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

¿Qué es una denuncia?
La persona consumidora vol posar en coneixement de l’entitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi de que l’entitat competent, si escau, investigui i actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensi els interessos generals de les persones consumidores.

¿Quién puede pedirlo?
Personas físicas o jurídicas que hayan tenido relación en el ámbito profesional en una agencia inmobiliaria.

¿Es necesaria la aportación de documentación justificativa de la compra o servicio? 
Es esencial para poder probar el incumplimiento y el vínculo existente entre la persona reclamante y el reclamado.

¿Qué solicitudes no se admitirán a trámite?
Aquellas en que concurran algunas de las siguientes causas:

• Que no esté debidamente cumplimentado y firmado el impreso correspondiente.
• Que no se adjunte la documentación que justifique y acredite la queja/denuncia.
• Que los hechos no puedan ser objeto de queja/denuncia.
• Que el hecho haya sido ya objeto de reclamación en otra entidad u órgano jurisdiccional.

¿Documentación necesaria para presentar una solicitud?

• Cumplimentar debidamente hoja de queja/denuncia.
• Aportar documentación original que justifique y acredite la queja/denuncia (facturas, contratos firmados, recibos, publicidad engañosa y otra documentación que crea oportuno
• Identificación con DNI, NIE o pasaporte.

¿Cómo y dónde se puede presentar? 

• Personalment a les oficines de l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya. Gran Via Corts Catalanes, n. 622 pral., Barcelona, de dilluns a divendres de 9 a 14 hores.
• Vía telemática enviando email a info@api.cat con firma electrónica

Las quejas, denuncias serán trasladadas al departamento correspondiente para la instrucción del expediente.

Para su traslado, se deberá rellenar el siguiente documento y hacerlo llegar debidamente firmado de alguna por alguna de las vías establecidas.

¿Qué coste tiene?
Es un servicio gratuito.

Tramitación y gestión de resolución de queja, denuncia
Las fases de resolución son:

1. Recepción de la queja, denuncia. Es el momento en que se conoce la queja del consumidor/cliente por escrito, cumplimentando el impreso correspondiente.
2. Registro de la queja, denuncia. Se registra la hoja presentada con los datos de la persona que realiza la queja.
3. Análisis de la queja, denuncia. Es necesario determinar el problema que genera la insatisfacción del cliente y las causas que lo han originado, y las posibles consecuencias para la empresa/agencia.
4. Propuesta de solución. Después de analizar el conjunto de la documentación y las alegaciones hechas por las partes es necesario proponer la forma más adecuada de solucionar el problema que ha causado la queja y velar para que las medidas propuestas se lleven a cabo.
5. Información al consumidor/cliente de la solución. L’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya ha d’informar el consumidor/client al més ràpid possible de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema i els fonaments de la solució adoptada, ja sigui positiva o negativa.

¿Cuánto tiempo tarda la respuesta?
Se da trámite a la empresa y/o titular de la inmobiliaria que podrá dar respuesta y su versión de los hechos.

Transcurrido el plazo o recibida la respuesta se traslada la información al reclamante si es satisfactoria y finaliza el trámite.

Si la respuesta no es satisfactoria pero no existe incumplimiento normativo se notificará al consumidor el archivo del procedimiento.

En caso de que no sea satisfactoria y exista incumplimiento normativo se puede iniciar un expediente sancionador. Este trámite es independiente del trámite iniciado por la persona reclamante.

Puede producirse respuesta no satisfactoria e incumplimiento normativo pero puede ocurrir que el procedimiento establecido para resolver la problemática sea la vía judicial. En este caso se procede a informar al reclamante y archivar la tramitación.

Protección de los datos personales en las hojas de queja o reclamaciones

Finalitat del tractament de les dades i conservació: A l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya tractem la informació que ens facilita com a consumidor per tal de poder exercir la reclamació que vol efectuar.  Les dades obtingudes es conservaran durant el temps necessari per a poder resoldre les reclamacions o queixes efectuades, fins que pugui deixar d’exigir-se les responsabilitats que puguin sorgir d’acord amb la legislació vigent.

Legitimació per al tractament de les dades: La base legal per al tractament de les seves dades és el compliment d’una obligació legal conferida al responsable (article 6.1.c RGPD, DECRET 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum)

Destinatarios de sus datos: Sus datos podrán ser comunicados a terceros como administraciones públicas o autoridades judiciales.

Transferències Internacionals: No hi ha previstes transferències internacionals de dades.

Decisions automatitzades incloses l’elaboració de perfils : L’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya no pren decisions automatitzades i tampoc realitza l’elaboració de perfils amb les dades personals que ens proporcioni.

Dret dels interessats: Les persones titulars de les dades tractades per l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya tenen dret en tot moment a accedir a les seves dades, rectificar-les, oposar-se al seu tractament o suprimir-les si creu que ja no són necessàries per a les finalitats per les quals van ser recollides. A més, si ho desitja, podrà sol·licitar la portabilitat de les seves dades i limitació del tractament de les seves dades. En aquest darrer cas únicament les conservarem per a l’exercici o la defensa de reclamacions. Així mateix podrà revocar el consentiment atorgat en qualsevol moment.  Per a exercir aquests drets podrà posar-se en contacte amb l’Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya a través del correu electrònic dpd@apiplataforma.comAsimismo, en caso de considerar vulnerados sus derechos, podrá interponer reclamación ante la Autoridad Catalana de Protección de Datos https://apdcat.gencat.cat.

Cómo presentar una reclamación ante Consumo